Amazonに学ぶ！カスタマーサポートは「体温を感じる」と嬉しい。

2018年2月5日

ネットショッピングをはじめ、さまざまなWebサービスが乱立する昨今、何か困ったときに問い合わせる「カスタマーサポート」の重要性はどんどん増しています。

「きっとテンプレなんだろうな」とか「いやいや、そういうことが知りたいんじゃなくて！」みたいな回答をされると、そのサービス自体にもガッカリしてしまいますよね……もちろん、日々膨大な数の問い合わせを処理するのに、ある程度テンプレ化するのは当然です。

でも、クレームも多いカスタマーサポートにおいて、対応次第では一気にそのサービスのファンを増やすことにもなるんです。

今回は、先日Amazonのカスタマーサポートに感動したエピソードをご紹介します。

Twitterで何の気なしにつぶやいてみたら

私は普段電車内では「Kindle for iPhone」で電子書籍を読んでいることが多いのですが、先日アプリを立ち上げようとしたら、アプリが起動しなくなっていました。

アプリを終了して再度立ち上げてもダメ。
iPhoneを再起動してもダメ。

どうやらサービス自体がダウンしているのかな？と思って、以下のようなツイートをしました。

#kindle for iPhone、オチてる……？起動するとすぐアプリが落ちちゃう……😢

— 筒井智子@マナビシェア (@jaggyboss) 2018年2月2日

どうせ自動返答でしょ？

すると、しばらくして、こんな返信が。

ご不便をおかけしております。ご利用環境など詳細をお伺いしたうえで、ご対応させていただきたく存じます。お手数をお掛けし申し訳ございませんが、以下のリンクよりカスタマーサービスにお問い合わせください。https://t.co/J6YEizo6qC TN

— Amazon Help (@AmazonHelp) 2018年2月2日

コレにはちょっとビックリしました。

おそらく先ほどのツイートに「#kindle」とハッシュタグを入れたから、システムで自動的にキャッチされて、自動返答されたんだろうなーと思っていたんです。

「中の人」が見えると、ファンが増えるかも？

ちなみに、起動しない不具合は、iOSをアップデートしたらアッサリ直りました。

自動返答だろうなーと思いつつ、一応以下のように直った旨を返信。
すると、以下のようなツイートが！

リプライいただきありがとうございます。ご不便をおかけいたしましたことをお詫びいたします🙇　正常にお使いいただけるかと存じますので、今後もkindleアプリならびにkindleコンテンツをご愛顧いただければ幸いに存じます！HM

— Amazon Help (@AmazonHelp) 2018年2月2日

え、もしかして手動で返信している……!?

コレにはビックリしました。
もしかするとツイート末尾の英字（TN、HM）が担当者のイニシャル……？

いずれにしても、ちょっと感動しました。
だって、カスタマーサポートに問い合わせたわけではなく、単にハッシュタグを付けてツイートしただけですよ？？

アカウント（@AmazonHelp）のプロフィールを確認したところ、日本語の他に、英語・ドイツ語・ポルトガル語・フランス語・スペイン語に対応しているようです。

こんなお茶目な回答もしているようですね（笑）

正式に問い合わせたわけでもないのに回答してくれる＝攻めのカスタマーサポートと言えると思います。

もちろんカタい口調で回答しなければいけない場面もありますが、少なくとも私はこの一連の対応でAmazonのことがもっと好きになりましたよ！