電話の応対に気をつけろ!ベテラン社員でも意外とできていない2つのこと。

日々のマナビ
電話の応対に気をつけろ!ベテラン社員でも意外とできていない2つのこと。

メールやチャットが主流になりつつあるとはいえ、ビジネスでは電話でのやり取りも決して少なくはありません。

今日は「電話を取り次いでもらうとき」と「電話をかけるとき」に気をつけたいポイントをご紹介します。

電話を取ってもらったら、ちゃんとお礼を伝えていますか?

「社外に電話をかけるとき」に関するマナー本はたくさん出版されているので、今さら重要性を説く必要はありません。

ココでお伝えしたいのは「社内の誰かに電話を取り次いでもらったとき」のことです。

電話を受けた人:○○さん、××社の△△様からお電話です

A:はい、ありがとうございます。

B:(無言で電話を受ける)

AとB、どちらの受け方をされたら気持ち良いですか?

 

また、不在にしているときに自分宛ての電話があった場合、メールや社内チャット、付箋などでメモを残してもらうケースもあると思いますが、応対してくれた人にキチンと「対応しました」と伝えていますか?

電話を受けた側からすると、お礼を言ってほしいのではなく、「ちゃんと対応してくれたのか?」を知りたいのです。

対応していなかった場合、応対者は「さっき**さんに折り返し電話してくれるよう頼んだんだけど……」と再度電話を受けるケースもありますし、特にBtoCビジネスの場合は対応漏れが思わぬクレームにつながってしまう可能性もあります。

 

電話を取り次いでもらうときに「ありがとうございます」、伝言を見て「ありがとうございます、対応しました」と返事をするのも、大した手間ではないはずです。

お互いに気持ち良く仕事できるよう、「ほんの一手間の気遣い」を忘れないようにしたいものです。

電話をかけるとき、語尾を濁しちゃっていませんか?

2つ目は、自分が電話をかけるときに気をつけたいポイントです。

社外に電話をかける際、こんな風に話していませんか?

「**社の○○と申します。△△様におつなぎいただきたいのですが……」

プライベートでも、例えばレストランの予約をする際、

「○日×時からの予約を取りたいんですが……」
もしくは「予約したいんですけど……」

と言っていませんか?

私もつい上記のように言ってしまうことがあって、先日年配の方からやんわりお叱りを受けてしまいました。。

正しくは「**社の○○と申します。△△様におつなぎいただきたいのですが、お手すきでしょうか?」
「△△様はいらっしゃいますか?」。

予約の電話であれば、「〜の予約をお願いします」「〜の予約をお願いしたいんですが、よろしいですか?」と伝えるのが分かりやすいでしょう。

 

日本は「察する文化」が当たり前と思われがちですが、上記のような「ほんの些細なこと」を不快に思う人もいますし、それによって思わぬコミュニケーションロスが発生し、かえって時間を取られてしまった……なんて事態にもなりかねません。

ご紹介したような対応をしなくても間違いではありませんが、より円滑なコミュニケーションを取れるよう、少しだけ意識してみると良いと思いますよ!


■編集後記■

上には書きませんでしたが、営業電話を受けるときもトゲトゲしないように注意したいものです。

だって、営業電話をかけてきた人、自分の会社のお客様になる可能性ってゼロじゃないですよね?
お客様にならなくても、どこかで会うかもしれないし、もしかしたら転職先で上司になるかもしれません(さすがに極端ですがw)。

対面だと相手の表情や雰囲気などからも様々なことが伝わってきますが、電話は声だけ。
だからこそ、声色には気を配りたいし、周りの人が気にしていないなら差をつけるチャンスです。

たかが声、されど声。
ちょっと意識するだけで全然印象が変わるので、ぜひ実践してみてください!