Amazonに学ぶ! カスタマーサポートは「体温を感じる」と嬉しい。

日々のマナビ
Amazonに学ぶ! カスタマーサポートは「体温を感じる」と嬉しい。

ネットショッピングをはじめ、さまざまなWebサービスが乱立する昨今、何か困ったときに問い合わせる「カスタマーサポート」の重要性はどんどん増しています。

「きっとテンプレなんだろうな」とか「いやいや、そういうことが知りたいんじゃなくて!」みたいな回答をされると、そのサービス自体にもガッカリしてしまいますよね……もちろん、日々膨大な数の問い合わせを処理するのに、ある程度テンプレ化するのは当然です。

でも、クレームも多いカスタマーサポートにおいて、対応次第では一気にそのサービスのファンを増やすことにもなるんです。

今回は、先日Amazonのカスタマーサポートに感動したエピソードをご紹介します。

Twitterで何の気なしにつぶやいてみたら

私は普段電車内では「Kindle for iPhone」で電子書籍を読んでいることが多いのですが、先日アプリを立ち上げようとしたら、アプリが起動しなくなっていました。

アプリを終了して再度立ち上げてもダメ。
iPhoneを再起動してもダメ。

どうやらサービス自体がダウンしているのかな? と思って、以下のようなツイートをしました。

どうせ自動返答でしょ?

すると、しばらくして、こんな返信が。

コレにはちょっとビックリしました。

おそらく先ほどのツイートに「#kindle」とハッシュタグを入れたから、システムで自動的にキャッチされて、自動返答されたんだろうなーと思っていたんです。

「中の人」が見えると、ファンが増えるかも?

ちなみに、起動しない不具合は、iOSをアップデートしたらアッサリ直りました。

自動返答だろうなーと思いつつ、一応以下のように直った旨を返信。
すると、以下のようなツイートが!

え、もしかして手動で返信している……!?

コレにはビックリしました。
もしかするとツイート末尾の英字(TN、HM)が担当者のイニシャル……?

 

いずれにしても、ちょっと感動しました。
だって、カスタマーサポートに問い合わせたわけではなく、単にハッシュタグを付けてツイートしただけですよ??

アカウント(@AmazonHelp)のプロフィールを確認したところ、日本語の他に、英語・ドイツ語・ポルトガル語・フランス語・スペイン語に対応しているようです。

こんなお茶目な回答もしているようですね(笑)


正式に問い合わせたわけでもないのに回答してくれる=攻めのカスタマーサポートと言えると思います。

もちろんカタい口調で回答しなければいけない場面もありますが、少なくとも私はこの一連の対応でAmazonのことがもっと好きになりましたよ!


■編集後記■

前職でECサイト関連の仕事をしていたので、Amazonさんの対応はさすがだなーと感動しました。

プライム会員になって何年も経ちますが、あらゆる面でもう無くてはならないサービスです。